Anti-krize PR: nejčastější chyby - 1BiTv.com

Anti-krize PR: nejčastější chyby

(Automatický překlad)
Anti-krize PR: nejčastější chyby

Jaké chyby nejčastěji způsobují lidé z oblasti PR a pracovníci společnosti?


Do vaší společnosti došlo k nějaké špatné události - nehodě, katastrofě, požáru apod. A musíte reagovat - správně osvětlit tuto událost v informačním poli. Jaké chyby nejčastěji způsobují PR lidé a mluvčí společnosti v takové situaci? K čemu by měli být varováni? Na jaké rake bychom neměli pokračovat? Požádáme radu odborníků. Dnes na naše otázky odpovídá PR partner stavební společnosti "Neometria" Irina Chukhnina
V případě krizových situací ve firmě mohou lidé z oblasti PR a mluvčí zpravidla povolit jednu nebo více těchto chyb.

1. Nejsou připraveni
Pokud společnost nemá v případě nouze plán, pak v okamžiku, kdy k němu dojde, vedení a PR služba budou mít v termínu obrovské množství práce. To lze snadno předejít vypracováním možných variant krizových situací předem. Vezměte například cateringovou společnost. Kromě "univerzálních" nouzových situací, jako jsou požáry a záplavy, z nichž 100% není pojištěno žádnou společností, mohou nastat "místní" případy otravy, požití cizích předmětů, veřejné konflikty s personálem a tak dále. V době sociálních sítí, kdy se informace okamžitě šíří, nebude čas na reflexi, a proto by měla být připravena předem.

Co dělat: přemýšlejte nad nejpravděpodobnějšími krizovými situacemi a předepište proceduru pro každou z nich s uvedením časového rámce. Jak bude společnost reagovat? Je postačující, aby bylo zveřejněno v oficiální veřejnosti, nebo bude nutné komentovat sektor / zpravodajská média? Jak? V nepřítomnosti nebo osobně? Kdo je oprávněn komentovat a kdo není? Pro jaký typ PE bylo od společnosti poskytnuto odškodnění? V jaké formě? S takovým plánem bude společnost schopna okamžitě reagovat na abnormální situace, bez problémů a zbytečných emocí. Samozřejmě někdy existují nepředvídatelné události, jako například senzační případ kojení v kavárně "Káva". Jeden post na Facebooku způsobil širokou veřejnou reakci.

Na jedné straně na firmu padla bouřka rozhořčení - na straně druhé požadavek na nezměněný zákaz zakazujících pravidel. Kavárna fungovala správně: reagovala na situaci včas, načrtnutím své verze událostí a postavením společnosti na oficiální stránce. A mnoho zákazníků bylo s rozhodnutím nespokojeno, ale tento příklad může sloužit poměrně funkčnímu případu protikrizové komunikace.

2. Jsou mlčí
Tento bod zpravidla vyplývá z prvního. PR-služba není připravena pro krizovou situaci, takže se pozastavuje, aby vypracovala plán a dohodla se na něm. Praxe ukazuje, že čím větší je společnost nebo čím těžší je výjimečný stav, tím delší je ticho zpoždění.

Co dělat: jestliže krizová situace již nastala, musíte alespoň rozpoznat skutečnost, co se stalo, a seznam konkrétních kroků, které podnik podnikl k odstranění. Pokud je v důsledku stavu mimořádné situace zraněn, vedoucí společnosti by měl osobně komentovat situaci, vyprávět o přijatých opatřeních a vyjádřit soustrast.

3. Umožňují únik informací
Je zajímavé, že tento bod také vyplývá z prvního. Pokud společnost nemá pravidla (kodexy chování) pro komunikaci, mohou zaměstnanci nevědomky poskytnout novinářům nebo veřejnosti nesprávné informace. Proto i tehdy, existuje-li taková regulace, nebude nadbytečné ji pravidelně připomínat. V případě nouze by měla být provedena další zpráva a pracovali se zaměstnanci, kteří měli oprávnění k připomínkám, akčnímu plánu a skriptům. Dobrým příkladem je nedávný případ, kdy Wargaming, tvůrce hry WorldofTanks, vystřelil dva zaměstnance za porušování firemních tajemství. Publikovali v Instagramsfi s Aratem Andrashemem, známým jako internetová poznámka "Harold skrývá bolest".
Média replikovala tuto fotografii a navrhla, aby "Harold" přišla do běloruské kanceláře Wargaming, aby se podílela na propagaci jejích her.

Ivan Kuznetsov, ředitel společnosti pro vztahy s veřejností, vysvětlil: "Stejně jako u každé velké společnosti má společnost Wargaming pravidla, která omezují zveřejňování informací zaměstnanci, včetně sociálních médií."
Současně jeden z propuštěných zaměstnanců fitness trenéra Alexandra Khvashchevského řekl, že zpráva o soukromí návštěvy Harolda přišla teprve večer, kdy se informace o fotografii objevily již v médiích. Také tvrdí, že pracoval na základě smluvního vztahu a nepodepsal ty dokumenty, které zakazují "smluvním pracovníkům" zveřejňovat určité firemní informace.

4. "Smějí se svědčit"
K tomu dochází tehdy, když služba PR a vrchní manažeři společnosti nemají jediný, zjednodušený systém pro rychlou výměnu informací. Někdo už ví o nejnovějších zprávách a někdo nadále vymezuje včerejší agendu.

Co dělat: vytvoří se "protikrizová centrála", která zahrnuje ty zaměstnance, kteří pracují na odstranění mimořádné situace a jsou oprávněni k této záležitosti vyjádřit. Celý tým se spojuje do pracovní místnosti, kde moderátor (obvykle PR nebo vedoucí společnosti) definuje jednotnou informační agendu, kterou zaměstnanci vysílají v informační oblasti.

5. Neopravňují obsahový plán
Nastala tragédie nebo výjimečný stav a společnost pokračuje, jako by se nic nestalo zveřejňovat zábavní příspěvky a propagační akce. Bohužel je to docela běžná praxe. Současně ne všichni chápou, že i kdyby se krizová situace přímo netýkala společnosti, ale souvisí s průmyslem, v němž působí, stačí zastavit reklamní činnost a reagovat podle informační agendy. Příkladem je reakce ruských nákupních a zábavních center na tragédie v Kemerově.

Naštěstí některé nákupní střediska reagovaly na situaci správně. Nejvíce se ale rozhodlo, že mlčí, oficiálně odhlásí nebo dokonce zcela ignoruje událost.

Co dělat: sledovat informační pole a upravovat obsahový plán v souladu s agendou zpráv. Tím se projeví nejen profesionalita, ale i lidská tvář Vaší značky.

A pokud chcete podrobnější rozhovor o krizové komunikaci - nenechte si ujít konferenci "Protikríže PR-2018: ochrana pověsti a práci s negativními", která se bude konat v Moskvě 7.-8. Června.
Chcete-li zobrazit program konference a požádat o účast, navštivte: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14



Časopis "Tisková služba"

Specializovaný časopis pro všechny, kteří pracují v oblasti public relations


14.08.2018 09:59:33

Boxberry pokračuje v rozšiřování sítě dodávek v Rusku

6. srpna otevřela společnost v Krasnojarsku pobočku se dvěma tisíciletími
13.08.2018 18:52:59

Nastal čas! Konference "SALE-2018" začne příští týden. Už jste si koupili jízdenku?

Konference "SALES-2018" se bude konat ve dnech 22. - 23. srpna 2018 v Moskvě
10.08.2018 16:47:16

Po železnici s AsstrA

AsstrA pokračuje v aktivním rozvoji v segmentu železniční dopravy
07.08.2018 02:52:10

Zákaznický servis v obchodě: jak udržet zákazníky

Konference "SALES - 2018" se bude konat ve dnech 22. - 23. srpna 2018 v Moskvě
06.08.2018 13:53:03

Těžké jednání a jednání. Co když partner je strmější než vy?

Konference "SALES - 2018" se bude konat ve dnech 22. - 23. srpna 2018 v Moskvě


advertisement